扫描你的心_分卷阅读49 首页

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   分卷阅读49 (第1/3页)

    箱,但请相信我们坤羽电器,我们这个企业注重品牌和质量,绝对不会做欺诈消费者的事,至于您经历的这个情况,我们这边后续一定会给您一个满意的交代。现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱,您看这样可以吗?……”

姚佳一边回复一边看林芊的表情。林芊对她不断点头。

好说歹说,最后张先生终于答应,如果换台更高端的冰箱,这个解决方案他是接受的。但他要求,后续一定要给他个说法,为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。

总算结束通话后,林芊果断干脆地交代姚佳做两件事:“第一,赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。第二,再遇到类似情况,不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’,要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。”

姚佳快速地品了一下第二点。虽然两种说法是同一个意思,但前者遇到不依不饶的顾客会做质问:你们疑惑,你们干什么吃的你们疑惑?你们有什么资格疑惑?

而后面的说法既不会激发顾客的质问之心,又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。

姚佳觉得林芊真厉害,她再次受教了。

姚佳按照林芊的吩咐,下了退货单和发货单。

一切完成后,她松口气。

林芊也松口气,微笑着对姚佳说:“你这次判断做得很好,反应也很迅速。如果稍微耽搁一点,让顾客有时间和身边人聊起这件事,万一有人给他出了什么主意,恐怕事情都不会这么容易解决。”

姚佳听到表扬有点不好意思,指了指隔壁工位的孟星哲:“其实这次是他的功劳,判断和反应都是他做的。”

孟星哲正在接电话,他在给顾客解释非常复杂的电路原理,很能唬人,因而没有听到姚佳刚刚说了什么。

林芊笑着对姚佳说:“你倒不贪功。”顿了下,她说,“但我还是要表扬你,虽然你今天回电话的时候,话术里还有那么一点瑕疵,但整体来说,已经做得非常好,你进步很大。”

姚佳从来没接受过这么直接的肯定和鼓励,她简直受宠若惊得有点无措起来。

她想原来被表扬和被肯定,是这么一种超幸福的感觉。

幸福得她都想赶紧继续努力了。

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